CRM Manajemen Hubungan Pelanggan

Memahami CRM

Sama seperti strategi bisnis lainnya, CRM adalah strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan, tujuan akhir dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk memaksimalkan/meningkatkan keuntungan dan pendapatan. Dan tujuan utama dari CRM ini adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Teknologi di balik CRM ini termasuk menerima, menyimpan, menganalisis pelanggan, pemasok, mitra, dan pemrosesan informasi internal.

Fitur lain yang mendukung CRM termasuk penjualan, pemasaran, pelatihan, pengembangan karir, manajemen produktivitas, pengembangan sumber daya manusia, dan penagihan. Semua teknologi dan fitur CRM ini perlu diintegrasikan sebagai bagian integral dari strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan.

Dalam proses pengembangan bisnis perusahaan, pelanggan atau pelanggan memegang peranan penting dalam kelangsungan bisnis, pelanggan ini tidak dapat diabaikan, dan harus menjadi objek prioritas untuk mengimplementasikan strategi perusahaan. ty ke tertinggi. Oleh karena itu, manajemen hubungan pelanggan (CRM) (E-CRM) berbasis web menggunakan teknologi Internet adalah pilihan yang tersedia.

Singkatnya, E-CRM adalah strategi pemasaran yang memelihara dan membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggannya, mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke produk kompetitif. Prinsip dasar CRM (Customer Relationship Management) adalah menerima input sebagai catatan data dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang relevan kepada pelanggan berupa informasi tentang riwayat pelanggan, kebutuhan permintaan pasar dan masalah pasar lainnya. evolusi.


Pengertian CRM menurut para ahli

Berikut ini adalah definisi CRM (Customer Relationship Management) yang secara khusus dijelaskan oleh para ahli:

1. Pengertian CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001)

CRM adalah “fungsi terpadu dari strategi pemasaran, pemesanan, dan layanan yang ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.”

2. Pengertian CRM menurut David Alexander dan Charles Turner (2001)

Definisi CRM dijelaskan dengan uraian berikut: “Tanpa pelanggan, organisasi tidak akan ada. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dan strategi pengembangan bisnis sangat berharga dan harus menjadi katalisator untuk program manajemen hubungan pelanggan (CRM) di setiap sektor.

3. Memahami CRM oleh Jeffrey Pi (2001)

Definisi CRM adalah: “Vendor merespons pelanggan dengan lebih lancar, banyak implementasi CRM hanya menyediakan metode komunikasi yang baik dengan pelanggan.”


Tahapan CRM (Customer Relationship Management)

Menurut Kalakoto dan Robinson (2001), ada tiga tahapan dalam customer relationship management (CRM) dalam customer lifecycle management, yaitu:

1. Beli (dapatkan pelanggan baru)

Memperoleh pelanggan baru merupakan upaya promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk dapat menarik pelanggan baru melalui perencanaan yang matang untuk mempelajari produk dan jasa. Berkat strategi penjualan dan layanan yang baik, perusahaan dapat mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan baru, misalnya dengan menawarkan promosi, layanan keanggotaan.

2. Improve (meningkatkan keuntungan pelanggan yang sudah ada)

Upgrade (meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah ada) adalah tahap dimana perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru. Selain itu, perusahaan akan berupaya untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dengan menyediakan berbagai fitur tambahan yang memenuhi kebutuhan pelanggan, seperti layanan call center, upselling, growth sales dan my order/wishlist inquiry.

3. Tabungan (Mempertahankan pelanggan lama)

Retensi pelanggan adalah cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan berfokus pada kemampuan beradaptasi layanan pelanggan. Pada tahap ini, pemahaman yang luas tentang kebutuhan pelanggan diperlukan. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan tersebut dengan menawarkan layanan pengaduan dan konsultasi, menawarkan diskon frequent flyer atau bonus khusus, seperti: seperti pada hari libur.

Sumber: Pendidikanku.Org